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关于进一步加强信访投诉工作的通知
发布时间:2014-06-27      分享到:
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  豫保监发〔2012〕44号

  

各省级保险分公司:

  为切实加强保险消费者权益保护工作力度,有效发挥保险信访工作听民声、集民意、解民怨的功能作用,解决好损害消费者切身利益的实际问题,现就有关事项通知如下:

  一、建立完善投诉工作的制度机制

  (一)进一步畅通投诉渠道。各公司要通过报纸、杂志、网站等多种形式公布保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息,并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。

  (二)进一步健全工作责任制。要指定一名班子成员作为分管领导,具体负责投诉日常工作。要设置专岗、指定专人负责投诉的接收、分办及处理结果审核与反馈,防止工作陷入“谁都管、谁都不管”的误区。要建立健全公司领导疑难案件包案制度,对疑难复杂案件包调查、包处理、包稳控。要强化责任追究,对推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决投诉问题并造成严重后果的,予以严肃处理。

  各公司应于4月30日前将投诉处理责任人员名单及联系方式通过电子文件传输系统报送至我局办公室,工作人员发生变动时,应于5日内填写相关表格并报送至我局办公室。

  (三)进一步优化处理流程。要细化投诉处理各环节的责任、时限要求,根据投诉事项的不同性质、特点,能立即办结的立即办结,一时难以办结的,要及时向消费者说明原因,耐心做好解释安抚工作。

  (四)进一步加强应急处置。要完善公司应急处理办法,增强工作敏感性,对于关系行业稳定和社会和谐的重大信访事件,及时启动应急处理程序,并在24小时内报告我局。

  二、进一步强化矛盾纠纷排查化解

  要以排查隐患和解决问题为切入点,认真抓好对重大矛盾纠纷和隐患的排查调处工作,防止矛盾纠纷升级扩散。各省级保险分公司应对本单位发生或可能发生的矛盾纠纷每月排查分析一次,并于每月结束后5日内汇总填写《矛盾纠纷排查化解统计表》,以传真形式上报我局。排查内容包括:一是可能影响本地区保险市场秩序和辖内保险行业形象的问题;二是引起媒体和社会关注的保险业突出问题;三是至今未能彻底解决的群体上访、重复上访和缠诉缠访问题;四是可能由保险合同纠纷转化成恶性刑事案件或大规模群体性事件的矛盾纠纷或苗头性问题;五是其他有必要排查的问题。

  三、切实做好12378电话投诉件接收处理

  各公司要充分认识12378保险消费者投诉维权热线的重要意义,建立完善快速处理机制,认真做好12378投诉件的调查处理。

  (一)及时查收。为加快处理进程,及时解决问题,我局接收到12378热线投诉后,将在24小时内进行登记,并通过传真、电子邮件或保监会公文传输系统直接转送相关公司处理,不再另行通知,各公司应指定专人作为投诉处理联系人,及时查收并组织查办。

  (二)及时处理。接到转办件后,各公司应于第一时间与投诉人取得联系,进一步了解投诉人诉求后区别情况分类处理:涉及理赔给付的,要按照合理合法的原则,不拖赔、不惜赔;涉及合同条款解释的,要坚持有利于消费者的原则,做好解释说明;对保险消费者的意见和建议,要认真思考,举一反三,不断提升保险服务水平。

  四、进一步规范转办投诉件的查处反馈

  (一)对于反映保险公司内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件,要及时妥善处置,切实采取稳控措施,防止矛盾激化升级。

  (二)对需要反馈投诉调查处理情况的转办件,应严格按照我局要求的时间报送回复报告(加盖印章),说明事实、理由和办理结果(或预计办结时间),回复报告应包含以下主要内容:

  1.河南保监局信访投诉编号;

  2.信访投诉事项及反映的主要问题;

  3.信访投诉事项的调查情况;

  4.信访投诉事项的事实确认和性质认定,涉及多个事项的须分别陈述说明;

  5.已采取或拟采取的措施;

  6.对于群体性或疑难信访投诉转办件,回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等;

  7.经办部门、经办人姓名、联系电话。

  (三)各省级分公司负责向保监局报告转办件的办理情况,不得直接向保监局转发分支机构处理情况报告,也不得要求分支机构直接向保监局报告处理情况。

  (四)为提高工作效率,各公司办结后可预先通过传真或电子邮件(扫描件)报送办结报告,并于每月结束后5日内将上月的办结报告书面件报送我局。

  

  联系人:张娜娜    苟世淼

  电话:63388315,63389920

  传真:0371-63380688

  电子邮箱:bgs_circhn@163.com

  

  特此通知

  

  附件:1.保险公司信访工作联系人报名表

  2. 12378维权投诉热线工作联系人报名表

  3.保险公司矛盾纠纷排查化解工作联系人报名表

  4. 矛盾纠纷排查化解情况统计表

 

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